Home

voorbeeld: optimale bezetting helpdesk


Analyseren
Sinds u het aantal helpdeskmedewerkers flink heeft uitgebreid, zijn de wachtrijen – en daarmee de klachten van klanten – vrijwel verdwenen. De personeelskosten zijn echter sterk gestegen en de medewerkers hebben op sommige tijden weinig te doen. Een deel van het personeel zou ook graag in deeltijd of op andere tijden willen werken. Hoe krijgt u grip op deze situatie?

Optimaal besturen
Het aantal verzoeken aan de helpdesk blijkt sterk samen te hangen met de dag in de week, het tijdstip op de dag en het uitbrengen van nieuwe versies van uw belangrijkste produkt. Uw klanten geven aan een wachttijd tot 2 minuten acceptabel te vinden. Met behulp van deze inzichten kunt u de bezetting flexibel aanpassen aan genoemde omstandigheden, waarbij u ook nog rekening houdt met de gewenste werktijden van uw personeel. Door te experimenteren met een mix van telefoon, email en chatten kunt u de bezettingsgraad misschien nog verder verbeteren, bij gelijkblijvend serviceniveau.

Voorspellen

Op langere termijn hangt het aantal verzoeken aan de helpdesk uiteraard ook af van het aantal verkochte produkten (en dus klanten) dat u heeft. Door deze aantallen zo nauwkeurig mogelijk te voorspellen kan de helpdesk-bezetting tijdig op de juiste sterkte gebracht worden door middel van inhuur en opleiding.